I fem år har den nye Bjørvikatunellen blitt bygget og snart er 5,9 milliarder investert. Etter flere dellanseringer er nå tunellen åpnet. Vi har kunnet lese at Statens vegvesen forstår at det kan være lett å kjøre feil, men mener skiltingen likevel er god nok. Deres enkle oppfordring til bilistene er å følge nøye med, lese skiltene og ta av på rett sted. Da kan litt grunnleggende kompetanse om brukeropplevelser være på sin plass.
Skrevet av Kristian Enger, adm. dir. i Itera Gazette.
Bjørvikatunnelen i Oslo har åpnet. Til glede for både Statens vegvesen og alle oss bilister som i mange måneder har kjørt provisoriske veier. Den nye senketunnelen er flott, lys og delikat. Og den binder Festningstunellen og Ekebergtunnelen fint sammen til ett tunnelsystem. Den har bare en stor mangel. Den mangler tydelig skilting. Det førte til at undertegnede, i likhet med svært mange andre kjører feil. Den nye, flotte Bjørvikatunnelen får dermed strykkarakter på brukervennlighet. Og da hjelper det lite at Vegvesenets kommunikasjonsrådgiver uttaler til Aftenposten: ”Men i morgen vil alt gå mye bedre. De fleste trenger en dag for å skjønne det nye kjøremønsteret”. Jeg betviler ikke Statens vegvesens kompetanse når det gjelder å designe og bygge tunneler, men mener de har noe å lære av alle oss som lever av å designe og bygge gode velfungerende nettsider.
God brukeropplevelse er avgjørende. Når Itera utvikler nettsteder eller digitale kampanjer står alltid brukeropplevelse høyt på prioriteringslisten. På nett handler det om å bygge et grensesnitt som oppleves som logisk for den besøkende. Dette grensesnittet plasserer innholds- og navigasjonselementene der brukeren forventer å finne dem. På samme måte kunne Vegvesenet tenkt når de bygget Bjørvikatunnelen, for det er ikke nok at tunnelen er bred, lys og delikat; veiskiltene må være der brukeren forventer å finne dem. I god tid før man kjører inn i tunnelen og inne i tunnelen, før avkjøringene. Skiltene må videre være utformet og plassert slik at man forstår dem. Ved åpningen av Bjørvikatunnelen sto det ingenting om hvor man skulle kjøre for å fortsette på E18. Når man kjørte av til sentrum står det Sentrum Ø og det til tross for at Ø er en bokstav som kun finnes i det norske og danske alfabetet.
Testing underveis avdekker feil tidlig. Et viktig element når Itera utvikler nettløsninger er brukertester. Hensikten er å avdekke feil, mangler eller forbedringsområder så tidlig som mulig. Det er til beste både for oppdragsgiver og bruker. Dette står i skarp kontrast til det Vegvesenets kommunikasjonsrådgiver uttaler ”Nå skal vi følge veldig nøye med og har kontakt med Vegtrafikksentralen og skal registrere det som skjer. Vi har mange muligheter til å gjøre om på skiltingen og forsterke enkelte kjøreveiledninger”. Vi bilister som kjørte feil i tunnelen ville foretrukket om denne testingen hadde vært gjennomført i forkant. På vårt digitale språk kaller vi det brukerinnvolvering. Det sikrer både bedre og billigere løsninger. Og mer fornøyde brukere.
Funksjonalitet må være relevant. For at et nettsted skal bli en suksess må det være lett å bruke, det må være attraktivt og gi brukeren ønsket nytte. På samme måte må Bjørvikatunnelen føre brukerne til rett sted. Da er det viktig å vite at det bare er de som skal videre inn i Ekebergtunnelen som skal kjøre inn i Bjørvikatunnelen. Alle andre må finne en annen løsning, på eget initiativ. Basert på antall frustrerte innlegg på ulike nettsider konkluderer jeg med at den nye tunnelen ikke ga (alle) brukere ønsket nytte. Veldig mange kjørte feil. Og enda flere sto og stampet i kø. En mager trøst er da Vegvesenets kommunikasjonsrådgiver sin uttalelse om at ”De som kjørte feil fikk i alle fall prøvd den nye tunnelen på den aller første dagen”. Det er jo riktig, men det er ikke relevant.
Statens vegvesen er veldig flinke til å bygge tunneler. Her har jeg mye å lære. Men jeg mener de har noe å lære om brukervennlighet, testing og relevant innhold. Heldigvis for Statens vegvesen er ikke Bjørvikatunnelen en nettside. Da ville skilt-tabben vært katastrofal. Men vi har jo ikke like stor frihetsgrad i det trafikale kjøremønsteret som vi har på web. Hvis vi ikke velger å sykle til jobb da.